如何设置保安服务合同中的KPI考核指标？
作者:航铁集团护卫保安服务有限公司官方网站 | 发布时间:2025/6/6
在保安服务合同中设置科学、合理、可量化的KPI（关键绩效指标）考核体系，是确保服务质量、明确责任边界、实现有效管理的核心工具。它能将抽象的“安全”目标转化为具体的行动标准和奖惩依据。
以下是一套系统化、实战性强的KPI设置指南，适用于甲方（客户）对乙方（保安公司）的绩效考核：
一、KPI设计的基本原则
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SMART 原则：
- S（Specific）具体：指标清晰明确，如“巡逻次数”而非“加强巡逻”。
- M（Measurable）可衡量：能量化或有客观判定标准。
- A（Achievable）可达成：目标应具有挑战性但现实可行。
- R（Relevant）相关性：与安保核心职责直接关联。
- T（Time-bound）时限性：有明确的统计周期（如每日、每月）。
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权责对等原则：
- 只考核保安员职责范围内可控的事项。例如，不能因客户内部员工盗窃而处罚保安，除非能证明其严重失职。
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过程与结果并重：
- 既要考核“做了没有”（过程），也要考核“效果如何”（结果）。
二、四大类KPI指标及具体示例
| 类别 | 指标名称 | 定义与计算方法 | 目标值建议 | 数据来源 |
|---|---|---|---|---|
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1. 岗位履职类 （过程监控） |
✅ 在岗率 | （实际在岗人次 / 应到岗人次）× 100% | ≥ 98% | 考勤记录、现场抽查、监控回放 |
| ✅ 巡逻完成率 | （实际完成巡逻次数 / 计划巡逻次数）× 100% | = 100% | 巡更系统打卡记录 | |
| ✅ 交接班规范率 | 按规定流程完成交接班的次数占比 | = 100% | 交接班记录本检查 | |
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2. 安全防范类 （风险控制） |
✅ 可预防性案件发生率 | 经调查确认因保安失职导致的安全事件（如盗窃、破坏）数量 | 0 起/月 | 事件报告、公安认定书 |
| ✅ 隐患整改及时率 | 发现安全隐患后，在规定时间内完成上报或初步处置的比例 | ≥ 95% | 安全巡查台账 | |
| ✅ 违规行为制止率 | 对打架斗殴、违规停车、攀爬围栏等行为进行劝阻和制止的记录完整性 | 有记录即达标 | 执勤日志、视频证据 | |
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3. 应急响应类 （危机处理） |
✅ 应急响应时间 | 从接到报警到第一保安员到达现场的时间 |
≤ 3分钟（室内） ≤ 5分钟（室外） |
报警记录、监控时间戳 |
| ✅ 初期火灾扑救成功率 | 成功扑灭初起火灾且未造成蔓延的案例数 | ≥ 90% | 消防演练/真实事件评估 | |
| ✅ 紧急疏散组织有效性 | 大型活动或演习中，是否按预案完成人员疏散 | 无踩踏、无遗漏 | 演练评估报告 | |
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4. 服务形象类 （软实力） |
✅ 客户满意度 | 通过匿名问卷调查，客户对安保服务的综合评分 | ≥ 85分（满分100） | 季度满意度调查 |
| ✅ 规范着装与仪容 | 保安员着装整洁、佩戴齐全、举止文明的比例 | = 100% | 日常检查、暗访 | |
| ✅ 文明用语使用率 | 执勤中使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语的抽查合格率 | ≥ 95% | 现场观察、录音抽查 |
三、KPI权重分配建议（参考）
根据项目性质调整权重。例如，金融单位更看重安全防范，写字楼可能更看重服务形象。
| KPI类别 | 建议权重 | 说明 |
|---|---|---|
| 岗位履职类 | 30% | 是基础中的基础，直接影响日常秩序 |
| 安全防范类 | 30% | 直接体现核心价值——降低风险 |
| 应急响应类 | 25% | 关键时刻的表现决定成败 |
| 服务形象类 | 15% | 提升客户体验和企业形象 |
💡 总分计算示例：
某月各项得分如下：
- 履职类：28/30
- 防范类：27/30
- 响应类：24/25
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形象类：14/15
总得分 = 28 + 27 + 24 + 14 = 93分
四、KPI的应用机制
1. 数据采集方式
- 自动化系统：巡更打卡、视频监控平台、报警系统。
- 纸质记录：巡逻日志、交接班记录、事件报告表。
- 人工检查：甲方管理员或第三方进行定期/不定期抽查。
- 客户反馈：设立意见箱、开展线上问卷。
2. 考核周期
- 月度考核：用于过程监控和小额奖惩。
- 季度考核：作为中期评估，可用于服务费结算调节。
- 年度考核：决定合同是否续签、是否调整服务价格。
3. 结果运用（激励与约束）
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奖励机制：
- 总分≥95分：发放全额服务费+绩效奖金。
- 表现突出个人可获“优秀保安员”称号及奖励。
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约束机制：
- 80 ≤ 总分 < 90：书面警告，要求提交整改报告。
- 70 ≤ 总分 < 80：扣减当月服务费的5%-10%。
- 总分 < 70 或 发生重大安全事故：有权单方解除合同。
⚠️ 重要提示：所有奖惩条款必须事先写入合同附件《KPI考核细则》，并经双方签字确认，避免事后争议。
五、常见误区与规避建议
| 误区 | 风险 | 建议 |
|---|---|---|
| 指标过多过细 | 增加管理成本，流于形式 | 聚焦5-8个核心指标即可 |
| 忽视过程指标 | 只看结果易误判 | 将“巡逻完成率”等过程指标纳入 |
| 数据来源不可靠 | 引发纠纷 | 明确以“监控录像”或“双方签字记录”为准 |
| 不与乙方沟通 | 执行阻力大 | KPI制定前应听取乙方意见，确保可操作性 |
六、总结：一份优秀的KPI体系应具备的特点
✅ 看得懂：语言清晰，无歧义。
✅ 测得准：数据来源可靠，计算方法明确。
✅ 管得住：能真实反映服务水平。
✅ 用得好：与合同履行、费用支付、奖惩机制挂钩。
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